本輪疫情發生以來，呼倫貝爾市12345政務服務便民熱線話務量劇增。面對突如其來的挑戰，呼倫貝爾市12345熱線的工作人員7＊24小時堅守崗位，積極處理相關訴求，及時記錄羣衆反映的問題，用熱情的服務搭建起“愛的橋樑”，切實提高了羣衆“急難愁盼”問題的處置效率。

在疫情發生後，市12345政務服務便民熱線聞令而動，面對不斷增多的市民訴求和問題，“12345”全體工作人員初心不改、使命在肩，一心一意當好疫情防控“總客服”。資料顯示，10月6日至15日，呼倫貝爾市12345政務服務便民熱線呼入總量共計28120件，熱線生成工單10755件，其中生成直接答覆工單7028件，轉辦工單3727件，辦結工單9115件，辦結率84.75%。訴求主要集中在新冠肺炎疫情、政務諮詢、供暖等領域。

戰“疫”哨響，全員上崗，但隨著社區的封控管理，能够上崗的熱線話務員數量也在减少。此輪疫情之前，日均話務量2071件，現在激增至日均3468件，工作强度新增，但是每一通來電都代表著一件與群眾生活息息相關的民生問題，要保持良好態度引導羣衆樹立克服困難的信心。12345政務服務便民熱線第一時間啟用了居家辦公工作機制。現時，除了能够正常在接線大廳工作的28名話務員外，還有18名熱線工作人員採取居家管道持續辦公，實現全員在崗，確保老百姓反映的問題得到妥善解决。

“接得更快、分得更准、辦得更實”是疫情期間呼倫貝爾市12345政務服務便民熱線的根本要求。為實現12345政務服務便民熱線“一線通達”，緩解電話激增壓力，確保羣衆訴求及時受理、暢通羣衆聯系通路，熱線持續發揮網絡平臺的作用，疫情期間通過多管道文宣“電話＋線上”同時受理的工作模式，引導羣衆通過“蒙速辦”APP和“呼倫貝爾12345”微信公眾號線上表達訴求，為熱線分流，並提供詳細的圖文操作流程講解，真正做到方便百姓。

為使熱線平臺提質增效，確保工單“件件有批示，件件有落實”，10月15日，呼倫貝爾市推進12345政務服務便民熱線工作領導小組辦公室通過線上視頻形式召開全市12345政務服務便民熱線工作調度會，各旗市區政務服務局局長，訴求相對集中的市直部門及組織分管領導參會。會議通報了12345政務服務便民熱線運行情况，並針對做好疫情期間工單辦理工作進行了專門部署。同時，在加大協調力度、提高工單辦理質量、持續更新完善知識庫內容三個方面提出了具體要求。通過多措並舉，對疫情期間市民的“急難愁盼”特殊對待。非緊急類熱線電話事項，將以緊急類速度和管道提速提級推動辦理，儘早儘快為民排憂解難。

現階段，熱線受理的問題主要集中在遊客滯留、核酸檢測、疫情防控政策、本市離返政策諮詢、卡口通行、疫情期間就醫和隔離問題等方面。針對羣衆諮詢類問題，熱線工作人員第一時間予以解答；針對羣衆訴求類問題，需相關部門予以解决的，熱線工作人員對來電內容進行詳細登記，並第一時間交由相關部門處理。

作為疫情防控工作中一支特殊的力量，12345政務服務便民熱線始終以為羣衆答疑解惑、幫羣衆協調解決問題作為服務宗旨，成為暢通黨委政府和羣衆之間的心聲之線、橋樑之線。聽民聲、匯民智、集民意、解民憂、紓民困、暖民心是熱線平臺的基本要求，熱線即時即刻上傳下達，積極受理羣衆的疫情類訴求，用熱情的服務搭建起“愛的橋樑”，與各級各部門工作人員並肩作戰，進一步助力全市打贏疫情防控阻擊戰。