記者吳頔

  站臺之上，又一輛G26次列車鳴笛啟程。車輛駛過鋼軌的“哐當”聲，上海客運段高鐵一車隊列車長顧蓉早就習以為常，這樣的聲音她已聽了21年。

  目送列車遠去，往常忙碌於列車之上的顧蓉有些不習慣。最近她的日常工作有了一些調整，新增了不少理論學習的內容——光榮當選為黨的二十大代表後，她正積極進行著會前的準備。

  作為列車長，顧蓉始終將旅客放在第一位；作為一名入黨15年的黨員，她更是時刻牢記為人民服務的宗旨。21年裏，顧蓉值乘的列車不斷升級換代，在親歷中國鐵路高品質發展的同時，她自己也成長為車隊業務骨幹和全國鐵路勞動模範。

  不斷創新，一切為旅客著想

  說起早年間往返於京滬之間的T13/14次列車，鐵路愛好者們都知道，這是中國鐵路的一趟“王牌列車”，享有“東方號”的美譽，不僅採用了當時最先進的車型，還有被旅客描述為“堪比星級飯店”的服務。2001年，19歲的顧蓉從上千人的社招隊伍中脫穎而出，登上這趟列車，開啟乘務員生涯。

  上了車她才發覺，列車乘務員的工作遠比想像中繁複，既要服務旅客，又要打掃衛生，到了夜間還要回收果盤、熱水瓶，為臥鋪旅客排鞋等，“每個時間段要做什麼事都有嚴格的標準”。

  “一切都要為旅客著想”，是顧蓉從共和國鐵路楷模、全國勞動模範何穎那裡學到的“第一課”。在走廊擠滿了人、無處落脚的列車上，為防止提水時熱水滴漏燙傷旅客，乘務員們都會在熱水瓶外再套一個桶。類似的貼心服務貫穿於顧蓉列車生涯的始終。2007年，她成為我國第一代動車組列車長；2014年，她又成為“東方情”品牌班組的列車長。

  經過鐵路6次大提速，旅客乘車的舒適感顯著提升，對列車員而言挑戰也越來越大，六七名列車員需要服務一趟列車上的千名旅客，難度可想而知。為了讓旅客獲得更好的乘車體驗，顧蓉與她的同事們也在不斷嘗試服務創新。

  如今的“東方情”品牌班組列車上，列車員為旅客準備了眼罩、靠枕、毛毯、U形枕等用品，還在冷鏈食品外新增了經停車站運送上車的熱鏈速食，努力讓旅客在短暫旅途中“睡上一個好覺，吃上一頓好飯”。

  顧蓉還在列車上設定了“愛心百寶箱”，除了列車上常備的藥品等應急物品外，還為孩子們準備了兒童口罩、彩紙蠟筆，為老人們準備了放大鏡、老花鏡、呼叫器，以及女性用品等。到了夏天，列車員們還會在列車部分隱蔽處貼上防蚊貼。

  列車員們還會留意觀察獨行老人等群體，並在他們的座位上掛上中國結，以便重點關注。一次，一趟昆明返滬的列車即將抵達虹橋站。顧蓉得知有比特獨自乘車的八旬老太，因為兒子遭遇堵車無法及時趕來接站，可能出站會遇到困難。她馬上安排好手頭工作，待火車到站後，與另一名乘務員一道將老人送到出站口，等了15分鐘，直至將老人平安交給家人。

  有一年春運，奮戰在雲貴川線路的顧蓉發現，列車上有不少務工人員的子女。看到他們稚嫩卻稍顯疲倦的面容，顧蓉有了一個想法：“我們能為他們做點什麼？”在與同事們商議後，“贈書志願活動”便熱火朝天地展開了。在顧蓉等人的號召下，黨員們自願購買兒童書籍，並在值乘列車上為返鄉農民工子女免費贈送書籍。

  “阿姨，謝謝你，我好喜歡你送我的書！”“阿姨，我下次來坐車還會再見到你嗎？”聽到孩子們充滿童真的感謝與問詢，顧蓉欣慰地笑了。

  全心投入，在平凡崗位傳遞溫情

  曾有一張照片在網絡上被許多人轉發：2016年的春運，一對服務於不同車次的列車員夫婦在發車前隔窗相互道別。

  照片中的兩口子就是顧蓉和愛人黃斌，這麼多年裏，他們的春節都是在忙碌中度過，只能把孩子託付給老人照顧，聚少離多是這些年來她與家人的常態。

  在每天2萬步的節奏裏，顧蓉已經值乘了超過2500趟列車。熱愛旅遊的她，跑過通往全國各地的許多線路，比如北京、廣東、福建、四川、雲南、貴州等，還值乘過直通香港九龍的滬港列車，卻從沒有機會在抵達後遊覽一番，只是稍作休息，便又匆匆開始為返程車次的新一批旅客服務。

  2015年，上海客運段陸偉麗勞模創新工作室正式成立，顧蓉成為第一批核心成員。在與同事們的交流研討中，顧蓉不斷改善和創新服務思路與方法，全心投入，努力讓基礎服務顯真情、差异服務顯尊重、重點服務顯溫度、高端服務顯尊貴。

  同時，她還會將自己總結出的經驗耐心地傳授給班組成員，時常開展情商提升、溝通藝術、服務技巧等多方面的交流共亯。列車上遇到棘手問題，她更是身先士卒、言傳身教。

  “3號車廂有旅客突發疾病！”2019年7月4日22時31分，G1329次列車距離終點貴陽北站還有6分鐘，顧蓉的對講機裏突然傳來了呼救聲。她趕忙奔向現場，只見一名女士面色蒼白，大口地喘著粗氣，癱坐在地。她馬上給旅客服用急救藥物，一邊關注旅客情况，一邊致電貴陽北站請求聯系120救護車。

  然而，就在顧蓉與車站進行交接時，旅客突然暈倒，此時救護車還未趕到，怎麼辦？她不假思索，立即雙膝跪地，對旅客開展急救。26分鐘過去，旅客逐漸恢復了意識。當旅客被送上救護車，跪地26分鐘的顧蓉終於長舒一口氣，額頭汗水止不住地往下流，制服已濕了大半。

  “醫生說幸好有你們的急救，我母親才能轉危為安，真的太感謝了！”次日淩晨，這位旅客的女兒給顧蓉發來了感謝資訊。

  平凡崗位傳遞溫情，力所能及給予善意，這是顧蓉一直以來的服務初心，也是她一以貫之的工作恒心。在休班時間裏，她對自身綜合素質的充實與提升也從未懈怠，不斷精鑽客運業務，獲得了“全路科技能手”稱號。2019年，她更是榮獲“全國鐵路勞動模範”稱號。

  衝鋒在前，踐行黨員使命擔當

  今年3月，顧蓉所值乘的列車因疫情停運，她第一時間向社區黨總支報到，脫下鐵路制服，成為社區志願者。

  “排在前面的居民，請把二維碼打開，手機荧幕調到最亮，注意間隔2米安全距離。”封控期間，每次核酸檢測，顧蓉都是最早到的那個人。在物資緊張的日子，她連續兩天堅持8小時“一班到底”。同時，為了减少居民感染風險，她還與大家一同製定規劃了社區1400多戶居民的核酸採樣方案，研究點比特設定、走位路線等。

  家住顧蓉樓下的吳阿婆是一名90歲的獨居退休教師，視力不太好，兒女都在國外定居，平時一日三餐都由住在同社區的弟弟照料。4月5日起，弟弟所在樓棟因為有陽性患者，被封控管理，吳阿婆的飯菜斷了來源。

  顧蓉得知情况後，當天就主動負責老人的飲食照料。她從家裡有限的物資裏選出一些老人嚼得動、易消化的食材。炒時蔬、薺菜肉百葉包、獅子頭、咖喱洋芋肉絲……20多天裏，一道道菜肴陸續送達吳阿婆家中。

  那段日子裏，顧蓉的到來成為阿婆一天裏最盼望的事。“有一次，我終於買到吳阿婆喜歡吃的香蕉，送到她手中的時候，看她高興得像個孩子，我也特別開心。”顧蓉說。

  不管是工作還是生活中，顧蓉始終用行動踐行著黨員使命擔當。今年，她當選黨的二十大代表，得知這一消息的她十分激動：“這是我的榮幸，更是大家對鐵路事業發展的重視與認可。”

  “上海客運段從‘東方號’列車到‘東方情’服務品牌的傳承，飽含了幾代鐵路人的艱苦奮鬥歷程和對卓越品質的不懈追求。如今我們更要繼承優良傳統，用上海鐵路的品牌服務帶給全國旅客更好的乘車體驗。”她表示，在不斷夯實黨性修養與理論功底的同時，還將積極調查研究，傳遞基層一線職工的心聲，為促進鐵路事業發展和提升列車服務獻計獻策。“未來我將努力不負眾望，繼續散發光熱，建功新時代！”