今年，大連市營商局打響“民有所呼，我必有應”的12345熱線品牌。截至今年7月末，大連市12345政務服務便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）共受理各類羣衆訴求104萬件，同比增長31%。在熱線話務量屢創新高的同時，熱線話務接線能力提升明顯，實現了羣衆訴求“一呼即應”、訴求工單“接訴即辦”。

　　一呼即應，架起抗疫“連心橋”

“我們樓主下水筦道堵塞，導致疫情期間居民居家用水十分不便，能不能幫忙解决一下”“家裡老人患有肝膿腫，醫生給開的藥吃完了，到藥店去買說是嚴禁售賣，是否可以協調購買此藥”“我家社區突然被管控，女兒骨折手術後需要拆線，怎樣就醫”……疫情期間，大連12345熱線一呼即應，及時記錄和反映企業、羣衆“急難愁盼”等問題，全力以赴確保熱線接得更快、分得更准、辦得更實，架起一座抗疫“連心橋”。

值得一提的是，今年4月13日，大連12345熱線還開通了防疫政策諮詢6號專線，針對疫情防控政策等訴求的熱點問題進行集中受理，並與60個相關部門建立了防疫政策即時更新回應機制。隨著防疫政策諮詢專線開通，大連12345熱線還發揮著疫情防控“晴雨錶”和“情報站”的作用，通過“用政策解答，讓數據說話，和時間賽跑”，推動大連疫情防控應對效率不斷提升。

資料顯示，今年1月至7月，大連12345熱線受理涉疫訴求46.2萬件，直接答覆42.5萬件，直接答覆率高達92%，遠高於全省其他城市。

　接訴即辦，靠前一步解决羣衆訴求

“民有所呼，我必有應”絕非說說而已。市營商局組織成立12345熱線提質工作專班，以切實便利企業和羣衆為出發點和落腳點，加强訴求件辦理質效。現時，大連12345政務平臺已經與106家二級承辦單位建立了聯動訴求承辦體系，形成“受理―辦理―跟踪問效”的責任閉環，實現“接訴即辦”，解决羣衆訴求。

今年春節前，一比特訴求人通過12345熱線投訴大連某建築有限公司拖欠25名農民工薪水。接訴後，甘井子區人社局非常重視，甘井子區勞動保障監察大隊迅速立案並組織約談欠薪企業，責令其及時足額支付工人薪水。僅用3個工作日問題就得到了妥善解决――助力25比特農民工追回了拖欠工資38萬餘元。

實現“接訴即辦”，是提高保障和改善民生水准、切實增强羣衆獲得感、幸福感、安全感的應有之舉。今年3月中旬，金普新區多位種植戶通過12345熱線反映由於疫情原因導致櫻桃滯銷，希望有關部門給予幫助。金普新區訴求服務中心高度重視，一方面推動相關部門製定農產品運輸車輛通行證的申領制度，另一方面協調有社會責任感的銷售企業。同時，對農產品流通的各個環節進行實时跟踪把控，並通過媒體公佈諮詢求助電話等，解决了特殊時期種植戶銷售難和運輸難問題。

今年6月，《遼寧省12345政務服務便民熱線管理辦法》正式實施。大連市12345熱線堅持統一受理、按責轉辦、分級辦理、接訴即辦、跟踪督辦、就地解决的工作原則，流程更為規範，各方責任清晰明確，通過協同各方發力，實現快速回應，切實做到民有所呼、我有所應、聞風而動、接訴即辦。

　數位化助力，“算准”痛點難點堵點

12345熱線話務量屢創新高，也充分體現了企業羣衆的信任和期盼。今年4月，大連12345熱線硬體設施全面升級。話務坐席增設至120個，通過採取新增IVR通道數量、應用“雲案頭”系統、實行科技升級改造等形式，確保熱線7×24小時全天候接聽來電系統全面升級。熱線還開發了智慧坐席助手、智慧回訪系統、智慧質檢等功能，以豐富的智能化手段賦能12345熱線工作質效提升。