民有所呼，必有所應。近年來，鄂爾多斯市12345政務服務便民熱線圍繞民生熱點、難點、堵點問題，提升服務效能，持續擦亮“12345，有事找政府”民生品牌，2022年1月24日“接訴即辦”運行以來，全市累計受理企業群眾訴求30.9萬件，辦結率97.2%，日均1660件，訴求響應率、解决率、滿意率分別達到95.7%、83.7%、97.2%。

工作幹得怎麼樣，只有羣衆才有資格評判。3月18日，全市“接訴即辦”月度點評會召開後，各旗區委書記、旗區長，各旗區各部門比進度、查不足，相繼召開月度點評會或調度協調會30餘次，形成全市上下黨政“一把手”嚴格抓、一抓到底的工作格局，接訴即辦工作質效明顯提升。

鄂爾多斯市始終將黨的領導貫穿於“接訴即辦”工作全過程，建立以響應率、解决率、滿意率為覈心的考核機制，一週一排名，一月一考核，考評結果採取週報，對企業和羣衆訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規定進行問責和通報，連續三個月排名後兩位的辦理組織列入作風建設“蝸牛席”，並按照有關規定由市紀委監委、市委組織部門問責。

12345政務服務便民熱線充分利用大數據、云計算，綜合相關行業領域便民熱線95條、黨政領導信箱11個，同步歸集人民網“領導留言板”、政務服務網、差評回訪整改等受理通路，實現“一號響應、一口受理、一線通達”。建設12345熱線平臺3.0版，支持話務進出錄音、話務監控、績效考核、“三率”自動生成、5G視頻訴求反映、智慧知識庫應用等39類功能模組。開通為企服務專線、重點專案代辦幫辦專線、政務失信投訴專線、醫保服務專線，專人專班24小時受理解决企業羣衆訴求。實行12345熱線平臺與聯網組織“移動辦公”24小時雙重線上，第一時間處置急難事件。4月開始，鄂爾多斯市12345熱線平臺上與自治區12345平臺實現互通，下與旗區、園區、市直企事業單位、蘇木鄉鎮（街道）、嘎查村（社區）聯網，構建起“左右聯動、上下貫通，全時受理、全域響應”的五級網絡聯動體系。

鄂爾多斯12345政務服務便民熱線聚焦羣衆所期所盼，緊急訴求1個工作日辦結、與企業羣衆生產生活密切相關訴求3個工作日辦結、相對複雜疑難合理訴求7天辦結。建立“雙派單”下管一級工作機制，嚴格執行首接負責制，分層落實主體責任，做到“街道吹哨、部門報到”，最大化縮短企業羣衆訴求辦理時間。充分發揮嘎查村“兩委”、社區居委會、基層網格員和駐村工作隊“顯微鏡”作用，在開展信訪維穩、入戶走訪、政務服務代辦幫辦等工作時，主動發現問題，提早一步解决，將衝突隱患化解在未發之時。

與此同時，12345政務服務便民熱線每月定期梳理、匯總12345熱線各類民生問題數據，科學研判城鄉建設、公共衛生、社會保障、勞動糾紛、消費維權等多發性問題，提前謀劃、精准施策，推動從“接訴即辦”被動響應向“未訴先辦”主動治理轉變。