記者吳頔

  去年，上海在全國首創“一網通辦”幫辦制度，為企業和羣衆辦事提供即時幫辦服務。繼首批35個高頻事項開通線上人工幫辦後，第二批線上人工幫辦的66個高頻事項日前正式上線，覆蓋了本市辦件量居前的100個高頻事項，這些事項占“一網通辦”依申請類事項年辦件量的80%左右，通過提供線上幫辦服務，將極大提升“一網通辦”辦事的便捷度。

  據瞭解，截至7月底，去年首批35個高頻事項線上人工幫辦累計提供服務10.38萬次，好評率達90.87%。此次新上線的66個高頻事項共涉及11個部門和各區，其中個人事項33個、企業事項24個、個人和企業事項9個。

  企業和羣衆在“一網通辦”平臺網上辦事時，如需幫助，首先可通過智慧客服“小申”進行線上諮詢，“小申”依託“一網通辦”知識庫提供“7×24小時”快速智慧問答。統一知識庫包括辦理流程、業務口徑、規章制度、系統操作指引等內容，由各區、各部門明確專人負責知識發佈、更新、維護工作。預計今年年底前，“小申”的問題解决率將達到50%。

  對於智慧客服未能解决的問題，用戶可以申請線上人工幫辦。線上人工幫辦提供工作時段專業幫辦，工作人員1分鐘內首次響應，實現企業羣衆“有疑就問、邊辦邊問”，政府部門“有問必答、答必解惑”。工作人員將通過文字、語音、視頻、截圖等提供線上互動幫辦服務，解决企業和羣衆在“一網通辦”辦事過程中遇到的線上操作、材料準備、業務標準、業務流程等方面的專業問題，提供“網購式”的服務體驗。此外，針對線上人工幫辦的高頻事項，相關部門還將網上申請全流程通過錄屏的管道製作成幫辦微視頻，方便企業羣衆邊看邊辦。

  據市政府辦公廳政務服務處負責人介紹，預計今年年底前，線上人工幫辦解决率將達到90%。下一步，相關部門還將進一步優化平臺簡訊提醒、知識庫工單查遺補缺、視頻客服幫辦等功能，配套製作第二批線上幫辦微視頻，加强培訓和考核，提升線上幫辦的解答率和滿意率。