2020年5月20日，建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，老百姓解决衝突糾紛“只進一扇門”，天津市成為首創。和平區南營門街衝突糾紛調處化解中心工作人員瞭解羣衆提出的問題。

2020年5月20日，建立市、區、街道（鄉鎮）三級社會矛盾糾紛調處化解中心，老百姓解决衝突糾紛“只進一扇門”，天津市成為首創。濱海新區社會矛盾糾紛調處化解中心。

上世紀60年代，“發動和依靠群眾，堅持衝突不上交，就地解决，實現捕人少、治安好”的“楓橋經驗”，成為基層社會治理模範。

鬥轉星移，幾十年過去，社會利益多元化，羣衆訴求多樣化，社會矛盾複雜化，小問題處理不好，失民意，也能化身尖銳的“矛”，威脅社會的長治久安；大難題化解得當，贏民心，反倒鑄就堅實的“盾”，維護安全發展。如何跟上新時代的步伐，豐富、發展、創新“楓橋經驗”？

天津給出了自己的答案：2020年5月20日創建三級社會矛盾糾紛調處化解中心（以下簡稱“矛調中心”）——市委堅持以人民為中心的發展思想，把全面加强黨的領導作為破解難題的關鍵，發揮社會衝突糾紛調處化解綜合機制優勢，運用平安天津建設和黨建引領基層治理機制、信訪聯席會議、“大調解”機制，建立黨委領導、政法委主抓、信訪辦和司法局主責的工作體系。以實現“事心雙解”為目標，出臺《矛盾糾紛調處化解中心閉環工作流程》等配套檔案，整治“只接不辦”“只轉不辦”，讓羣衆“只進一扇門、解難化心結”，切實把衝突解决在萌芽狀態、化解在基層。

霹靂手段 拔“釘子案”啃“骨頭案”

市矛調中心成立之初，即按照市委、市政府“向著大問題，向著‘一把手’，向下向基層”的部署要求，從全市三級矛調中心接訪事項中，梳理出1227件重點衝突糾紛事項，集中開展攻堅化解行動，切實解決羣衆集中反映的“急難愁盼”問題和歷史遺留的“釘子案”“骨頭案”，推動案結事了、“事心雙解”。

張玉珍和王紅這對老姐妹借此東風，解了愁難。

2022年4月20日，穀雨。

上班時間剛到，濱海新區矛調中心門口已經排起了隊。如同春逢穀雨晴的好天氣，排隊的羣衆神情輕鬆平和，有說有笑。來這兒的不都是頂著一腦門子官司嗎？

“大夥兒今天是來簽調解協議書的。”68歲的王紅告訴記者。

時鐘倒撥回一年前的春天，王紅和75歲的老同事張玉珍感受到的卻是陣陣倒春寒。她們起訴濱海某公司未支付安置費的訴訟請求，依據有關司法解釋，法院未予立案。

“當時失望極了。”張玉珍對記者說，自從發現企業改制後公司應支付的安置費一直沒到位，她和退休的老同事們自2016年起一直通過多個通路反映問題，尋求解決辦法，無果。去年3月，她和王紅决定起訴該公司，結果卻是不予立案。同樣失望的，還有多位起訴公司不成的老同事。

張玉珍、王紅和同事們茫然無助之際，濱海新區矛調中心主動伸出援手。不到半年時間，張玉珍等人就與公司簽署了調解協議書，預計到今年7月5日，400多名當事人及其家屬將全部完成與公司調解協議書簽署工作。

“這批幹部負責任、有擔當。”張玉珍給濱海新區矛調中心的幹部點贊。

負責任，當事人看到的是濱海新區矛調中心以“1（矛調中心）+2（當事雙方）+X（屬事組織、律師、人民調解員等）”管道多次召開的交流協調會，區信訪辦、調解服務中心人員條分縷析地講解、引導；沒看到的是，會議以外他們的大量走訪調查，將該公司的固定資產狀況摸得一清二楚，連公司遠在內蒙古自治區的房地產投資情况都了然於胸，確認其有能力支付這筆安置費，最終協調雙方就安置費數額、給付管道、時間限定達成一致意見。

有擔當，當事人想不到的事，濱海新區矛調中心、調解服務中心替他們處置周全。“僅僅簽署調解協議書，對於公司沒有法律約束力。我們想到了依據《人民調解法》到法院申請立案，請求對調解協議書進行司法確認。這樣如果公司未按約定給付安置費，可以通過對其資產進行法拍等形式，支付安置費。”濱海新區調解服務中心主任王濱告訴記者，“先簽調解協議書，然後我們與雙方一起到法院申請立案，陳述案情，最後法院出具民事裁定書，對調解協議書進行司法確認。每份調解協議書都要經過這個程式才能得到法律保護。相同的程式，我們要做400多遍，把方便留給百姓，把麻煩留給自己。”

“這是一個人的立案申請資料。”參與此項工作的人民調解員孟慶華，拿著十幾張紙給記者看，其中包含立案申請人身份資訊、調解協議書等內容，“都是我們負責列印、複印的。”

“以法律的形式保護當事人對某公司的債權，這是我們堅持法治思維，以法律管道解决問題的體現。”濱海新區信訪辦副主任、矛調中心副主任李全鑫說。

“我們十幾歲就進了企業，幹了一輩子，到老了，安置費都拿不到，就是覺得不公平。”張玉珍、王紅等幾比特阿姨說到動情處，紅了眼圈，“大夥兒覺得不合理，要出這口氣。現在心裡頭舒坦了。”

穀雨斷霜。今年，張玉珍和老同事們感受到了春之明媚。

“他們的怨氣沒了。事情的解决增强了黨和政府的公信力。”孟慶華說，當事人高興了，自己也高興。

菩薩心腸 解死扣兒化冰坨 

多少年越系越亂、越系越死的扣兒，為何三級矛調中心成立不到兩年的時間，就解開了幾百個？

一切源於創新。

創新機制。構建“一站式”平臺，讓矛調中心服務真正走進老百姓心中。過去老百姓遇到問題，找了東家找西家，跑了南城跑北城，見得到的管不了，管得了的見不到。建立三級矛調中心，不但要讓羣衆“有說話”的地方，更要讓羣衆反映的問題有人管，還要一管到底。在天津，突出“戰區制、主官上”，黨委總管、主官主責的衝突糾紛調處化解格局基本形成，各級黨政“一把手”進中心上手解决問題。工作中，條塊結合，屬事屬地聯動；調解優先，多元化解聯合；類案指導，政策資源聯通。讓進門時一肚子怨氣的羣衆，出門時心平氣和。

“好多常年請願的人說，矛調中心讓他們有了說話的地方。”河東區信訪辦副主任李函露告訴記者，“上訪者常說‘我們現在知道到哪兒說事兒了’。矛調中心變‘來訪’為‘約訪’，確定時間，屬事屬地部門和當事方共同協商，一站式接收，一攬子調處，重點案件還有包案的局級領導到場。”雖然不少人的問題尚在調解處理中，但是上訪者到了矛調中心不吵不鬧，詢問工作人員問題處理進度，與其他請願人拉拉家常，下雪了，一起清雪。疫情防控期間，上訪者還會幫助工作人員維持排隊秩序，協助測溫。

創新積案化解路徑。轉換角色定位，突出公正化解。創新發展衝突糾紛“四方”調處機制，引入人大代表、政協委員、律師、調解員等協力廠商力量，變衝突“雙方”為主持人、信訪投訴方、事件相關方、觀察方“四方”，凸顯調處化解的公開、公平、公正。釋放政策善意，突出靈活化解。以個案個性化解决為指引，遵循法理本意、政策本源“對症下藥”，拓展化解空間。提升情感溫度，突出和諧化解。優化衝突糾紛處置管道，變“被動處置”為“主動調處”，用真情實意溫暖羣衆。

合理合法解决“張玉珍們”的陳年積案，事結案了是天津各級矛調中心的第一步，融化他們因多年請願鬱結於心的冰疙瘩，做到“事心雙解”是最終目標。

“來我家吃穩居的喜面啊！”82歲的趙建華搬入新居後，向河東區矛調中心老吳工作室負責人吳文興發出邀請。誰能想到她曾經是讓信訪幹部頭疼的“名人”。自1997年3月房屋拆遷以來，由於對拆遷政策不滿，20多年來，趙奶奶及其老伴兒、子女多人到各級部門請願700餘次，訴求也是越提越高，甚至到了無解的地步。

河東區矛調中心成立後，開展“百日攻堅”專項行動和對重點人群的“融冰行動”。趙奶奶的事，是“百日攻堅”要啃的“硬骨頭”，趙奶奶的心，哪怕是石頭做的，“融冰行動”也要焐熱乎。

由於機構改革，負責拆遷的政府部門20多年來變動大、負責人變動大，曾經的調解意向都未落實，趙奶奶對政府工作人員不信任。融冰，就從建立信任開始。主要調解涉及住建委信訪案件的老吳，帶領老吳工作室的工作人員每次都熱情周到地接待來訪的趙奶奶，每週約訪，經常家訪，老人病了，老吳到醫院看望，春節，老人准能收到老吳的拜年電話。逾百次敞開心扉的交流，老人和家屬的氣順了，願意坐下來好好聊聊。在充分考慮了趙奶奶家庭居住困難，通過橫向參攷現行拆遷政策，縱向比較當時的安置標準，本著既尊重歷史又考慮現實的原則，製定了化解方案，最終達成協議。趙奶奶的小女兒李蘭對河東區領導說：“你們對我們已經請願了20多年的案情重新梳理，還原客觀事實，暖了我們的心。你們提出的解決方案明明降低了我的訴求，我卻心服口服，不好意思堅持原訴求。”

問題解决後，李蘭成了矛調中心志願服務的積極分子。

“羣衆有理，工作有失，問題有解。這是我們做好衝突糾紛調處化解的‘三有推定’。”河東區信訪辦主任、區矛調中心常務副主任陳治光說，該區矛調中心處理問題時，以 “三有推定”為出發點，堅持每週必調度、每案必包保、每日必約訪、每案必督查、每日必通報的“五每五必”工作法，化解了大量積案難案。為確保案件處理質量，河東區要求各部門派精兵強將到區矛調中心工作，區委組織部安排幹部在提拔任用前，必須到區矛調中心鍛煉，優秀年輕後備幹部也要到這裡錘煉。一套組合拳打下來，區裡將一些重點難點工作放到矛調中心這個平臺上解决，全區信訪工作在全市從後進生躍為優等生。

大醫精治 防在“早”化在“小” 

大醫治未病之病。清歷史積案、解上門難題，治的是已病之病，甚至沉屙重疾，如何將關口前移，將衝突化解在源頭，治將病之病，甚至未病之病，創建新時代“楓橋經驗”？

抓基層、打基礎，源頭防範、及時預警把風險化解在市域。以基層化解為首要，加强源頭預防、前端化解、關口把控，堅持分級處理、一體聯動，用好“吹哨報到”機制，實現市級統籌、區級統管、街鎮統辦、社區統收、網格統報工作閉環，確保小事不出社區、大事不出街鎮——天津創建三級矛調中心之時，就已經確立這樣的管道方法。

今年1月21日，濱海新區塘沽街新城家園13號樓強電井突發火灾，造成全樓居民無電使用。該區矛調中心第一時間召集相關組織，研究處置措施，及時組織搶修，恢復全樓供電。

區級矛調中心如何在未接到來訪資訊的情况下，牽頭處置緊急事件？“網格員上報啊。”濱海新區矛調中心副主任李全鑫告訴記者。

我市三級矛調中心創建之初，全市數萬名專兼職網格員就開展衝突糾紛滾動排查、就地化解，及時處置，把問題化解在域內。

濱海新區更進一步，在新河街道所轄社區試點設定矛調中心，打造“三級平臺調處”。社區作為一級平臺，負責衝突糾紛的發現和預警，化解一般的衝突糾紛，社區難以解决的問題，上報到街道二級平臺，依然難以解决的，上報到區級矛調中心這個第三級平臺。

新河街南益社區就是創新嘗試的受益者。社區業主對於停車場使用、收費等問題多次撥打投訴電話。濱海新區調解服務中心主任王濱帶領團隊，深入社區調研，加入到每一棟樓的微信群中，瞭解業主想法，向大家詳細解釋法律規定，指導社區矛調中心工作，製定調解方案。最終持不同意見的各方業主，接受了矛調中心的調解方案。

“三級平臺調處”機制仿佛醫院分級診療，小病在社區醫院治，重病大病轉到三甲醫院，資源有效整合，效率明顯提升。

一級平臺又像哨兵，發現隱患，及時預警。“我們在南益社區走訪調查，梳理出了有關物業的十幾個問題，交給社區居委會，督促物業公司及時整改，避免小毛病拖成大問題。”王濱說。

一級平臺又是治未病之病的大醫。“王主任耐心地向居民講解法律知識，我們在一旁聽，也學到了很多，後來再講給其他居民聽，好多事大家就明白該怎麼辦了。”南益社區黨委書記張鳳梅，在社區裏一座張貼著《民法典》文宣展板的“普法凉亭”內，告訴記者。

這樣的法治文宣陣地，在新河街的大部分社區都能看到，幫助居民樹立法治觀念，讓法治思維、法治管道融入基層社會治理。南瑞社區78歲的居民劉大爺，因樓上鄰居施工導致他的房屋漏水，雙方溝通達不成一致。劉大爺看了社區法治文宣陣地的法律知識介紹，有了底氣，在人民調解員的幫助下，找到樓上鄰居，講理講法，雙方最終就如何賠償達成一致意見。

2021年度，新河街及社區共調處各類衝突糾紛800多件，接待羣衆2300餘人，涉及金額2300萬元。

“小事不出網格，大事不出社區村，衝突不上交。”濱海新區在區內有條件的街鎮推廣“三級平臺調處”機制，重心下移，加强指導，助推衝突化解。

春風化雨，潤物無聲。我市三級矛調中心成立以來，羣衆到信訪接待場所集體訪下降了，把各類風險隱患化解在市域的能力水准明顯提升了。國家統計局2020年度調查，羣衆對天津平安建設滿意度名列全國前茅。2021年11月市統計局調查，全市居民羣衆對天津社會治安狀況滿意度達99.1%。2021年至今，全市各級矛調中心共接訪羣衆73552批次，辦結71202批次，辦結率96.81%。三級矛調中心的創建為建設高水准的平安天津，築牢首都政治“護城河”發揮了重要作用。