經過一年半開發建設，4月30日上午，江蘇“熱線百科”在江蘇政務服務網和江蘇12345微信小程式同步上線試運行。1845家省、市、縣三級黨政機關精心製作的1.4萬餘條熱線政務資訊及熱點問答，即日起供羣衆隨時蒐索、査詢及使用。

今後，羣衆有訴求，既可以撥打12345熱線，也可以先進入“熱線百科”蒐索查閱，羣衆獲取政務資訊服務新增一條新通道、新管道。這標誌著我省省市縣三級一體聯動，標準深度統一、資訊類型齊全、功能完整實用、施策評策有機銜接、服務全面友好的大型政務資訊服務平臺基本建成。

省委、省政府高度重視全省12345“熱線百科”建設，要求牢固樹立以人民為中心的發展思想，豐富熱線發展管道，通過一樁樁、一件件具體事暖人心、聚民心，打造政府公共服務新名片，提升政務服務質量效率，優化營商環境，不斷增強羣衆和市場主體獲得感幸福感安全感。2017年1月，我省率先建成省市縣一體化聯動服務的12345熱線，搭建起黨委、政府聯系廣大群眾和市場主體的便捷橋樑，訴求量由開通之初的1100萬件增長至2021年的3012萬件，年均增長43.3%，相當於我省每8人就有3人撥打12345熱線反映訴求。

透過總量看結構，電話以其方便快捷、溝通便利受到羣衆歡迎，電話訴求量占一半以上，對及時接聽、準確答覆提出更高要求。訴求接聽中，存在多人諮詢同一問題的情况，話務人員重複解答。考慮到即時語音交流，熱線人員答覆很難每次都全面完整，影響羣衆對一些具體政策的理解。疫情防控期間，此類現象更為明顯。為拓展羣衆瞭解掌握政務資訊的通路，高效滿足羣衆對熱點政務資訊權威規範解答的需求，我省以35條政務服務熱線歸併至12345熱線為契機，依託江蘇12345平臺建設“熱線百科”。

作為“熱線百科”建設管理組織，省政務辦分兩段實施。第一階段，2020年12月至2021年6月，進行羣衆訴求分類和編碼，將全省12345熱線7000多萬羣衆訴求梳理盤點，形成一級分類13項、二級分類132項、三級分類1095項，實現羣衆訴求清單化和數位化管理。第二階段，2021年6月起，省政務辦組織專班，在省內外調研熱線知識庫建設運行情况，學習借鑒先進經驗，形成《江蘇省12345熱線政務信息管理標准（試行）》，明確熱線政務資訊的類型、結構和格式，為熱線政務資訊的採集、規範和發佈提供依據。去年12月，省政府辦公廳印發《關於加强全省熱線政務信息管理工作的通知》，對“熱線百科”建設運行進一步作出具體安排。省政務辦成立“熱線百科創發室”，歷時4個月集中攻堅，省市縣三級6007個黨政機關加入“熱線百科”工作網絡，建立5496名熱線資訊專員隊伍。各部門組織對有關法律法規、政策檔、機構職能、政務服務事項等全面搜集整理，製作14162條資訊和8661對高頻問答，發佈到“熱線百科”，形成可存儲、可維護、可査詢的資訊集合。

現時，“熱線百科”包括資訊分類和資訊檢索兩項主要功能，基本具備向社會開放、提供服務的能力，既可以登入江蘇政務服務網，在網站首頁“輪播區”找到“熱線百科”，點擊進入使用，也可以通過江蘇12345微信小程式直接使用。資訊分類功能，將與羣衆生產生活密切相關的資訊分為公共安全、城鄉建設、住房保障、環境保護、交通出行、科教文旅、醫療衛生等15個類別，根據需要點擊查看。資訊檢索功能提供蒐索框，輸入“關鍵字”，快速搜索找到解答。

政務熱線資訊以“原文、解讀、問答”相互關聯的管道呈現，既可以直接查看問答，也可以通過査詢原文仔細查看、“一究到底”，全面完整理解政務資訊。如果仍存在疑問，“熱線百科”在每條資訊下方提示用戶可撥打12345熱線電話或提交訴求反映問題。“熱線百科”還設定“資訊評估”欄，徵求對政策實施及效果的意見建議，及時回饋相關部門改進完善。

“建設‘熱線百科’是加强政務資訊管理和政務公開，推進政務服務標準化、規範化、便利化，提升政務服務質效和社會治理能力的理念創新、服務創新。”省政務辦副主任張旻表示，“熱線百科”試運行期間，將進一步健全完善政務資訊製作發佈、運行維護管理機制，持續更新熱線政務資訊、新增熱門問答數量、聚焦社會關切推出主題資訊，不斷提升服務功能，優化用戶體驗，讓“熱線百科”更全面、更權威、更好用，努力成為廣大群眾和市場主體的好朋友、好幫手、新夥伴。