丹東市12345熱線平臺加大管理力度，持續提升服務質量，提高服務效率。年初以來，共收到羣衆諮詢、訴求問題訴求總量53906件，辦結53623件，訴求辦結率99%，訴求即時轉辦率100%，有效回訪率90%，訴求按時迴響率99%，羣衆好評率94%，按計畫完成各項工作任務。

一、建立工作制度，規範內部管理

一是規範投訴案件辦理流程，落實投訴案件各環節責任人，分工協作，使投訴件辦理過程實現全閉環管理。建立疑難投訴件研討例會制度。每週組織召開例會，對疑難案件進行分析研判，做到精准分轉，確保每一個疑難案件得到有效的辦理。二是製定並實施《丹東市12345政務服務便民熱線平臺話務員考核細則》。對話務員日常進行考核，有效提高話務員的工作效率，提升服務水平。

二、集中清理疑難訴求案件

今年2月以來，市12345熱線平臺開展疑難訴求案件的集中清理工作。對投訴案件進行梳理，梳理出因各部門間職能交叉、權責不清等因素導致的疑難訴求案件247件，研判分析後，明確責任部門，下發兩期督辦通知進行督辦，限時辦理結案。同時建立疑難案件台賬，辦結一件銷號一件。截至目前，247件疑難案件已辦結227件，正在辦理20件。

三、加強學習、培訓，提高服務水平

一是製定2022年全年的學習計畫，組織開展業務學習培訓，對法律法規、政策指導性檔案進行研讀，提升投訴件分轉精准度，提高業務水準。二是對新話務員集體進行崗前培訓，培訓內容包括業務講解、話術技巧等。在正式上崗前，採取以老帶新的管道進行具體業務培訓，使新話務員快速進入工作狀態，完成工作任務。三是邀請相關業務部門針對本部門的業務對話務員進行專題培訓，提升話務員業務水準，提高羣衆的滿意率。