“透析專用藥對嗎？我們立即幫您協調處理，請保持手機暢通。”今年1月中旬，咸陽市“12345”政務服務便民熱線中心（以下簡稱“便民熱線中心”）接到市民趙建國求助——他購買的透析專用藥因疫情影響不能配送。便民熱線中心工作人員立即協調相關部門進行加急處理，第一時間將“救命藥”送到趙建國手中。

這只是咸陽市走好網上群眾路線的一個片段。

近年來，咸陽市堅持以滿足羣衆需要為出發點，依託咸陽智慧社會和大數據建設成果，創新搭建網絡平臺，拓展為民服務新途徑，用心用情用智走好網上群眾路線，主動傾聽羣衆呼聲、回應羣衆關切，為羣衆幸福加碼、為企業發展解憂。

綜合通路 做好服務訴求“總客服”

春節以來，涉疫情防控的復工政策諮詢數量激增，便民熱線中心話務量大幅增加。

“近日，熱線平臺話務量暴增，原日均話務量不足1000通，現日均話務量6000多通，主要以諮詢、求助類為主，占比高達83%。”咸陽市委網信辦網絡輿情科科長馬曉光介紹，熱點訴求多以農民工復工、大學生返校的政策諮詢、外出交通協調、健康碼申訴轉碼等為主。

對此，咸陽市委網信辦安排機關黨員幹部下沉便民熱線中心應急接電話，確保羣衆的政策諮詢和相關訴求得到有效回應、快速解决。據統計，2021年底疫情發生以來，便民熱線中心已累計接聽熱線電話84362通，線上直接答覆率89.1%，轉辦類工單及時接收率97%，辦結率85%。

同時，咸陽市在“12345”政務服務便民熱線平臺基礎上，開發建設了“7×24小時”響應、全市統一的“馬上就辦、辦就辦好”信息化大數據服務平臺。

“該平臺運行以來共受理企業和羣衆訴求54萬餘件，線上直接解答42萬餘件，轉辦相關組織處理12萬餘件，辦結率為99.17%，滿意率為99.98%。羣衆和企業對黨委、政府的滿意度大幅提升。”咸陽市委網信辦主任、咸陽市大數據管理局局長李君宇說。

打破“數梗阻” 實現基層治理科學高效

“各街道和社區有多少殘疾人、最近新增了哪些失業人員、新增了哪些租房客？這些過去常常困擾著社區幹部的問題解决了，社區管理服務的精准度更高了。”咸陽市秦都區渭陽西路街道中華東路社區黨支部書記李瑩表示，區域性物業管理平臺讓社區治理更加科學高效，數據閉環已形成。

“數梗阻”是基層治理遇到的突出問題。為破解這一難題，咸陽市提出了“數據下沉”的建設理念，將各類數據按轄區、工作業務範圍下沉基層，根據工作涉及範疇分許可權查看，形成了全市數據資源清單、部門數據資產台賬，成為基層工作人員掌上的“數據寶典”。

“將咸陽市‘12345’政務服務便民熱線平臺上的羣衆訴求、網格員發現的問題、市縣區逐級下派的問題，交由平臺統一歸口，下沉至街道、社區、網格，形成市、縣、鎮（街道）、村（社區）、網格五級綜合指揮調度系統，使基層幹部對轄區熱點問題和辦理進度瞭若指掌。”李君宇說。

下沉的不只是數據，還有服務。通過服務下沉，咸陽市將各類便民服務直接推向了社區，能在網上辦的網上辦，網上辦不了的就近辦。

“我們在社區試點部署便民服務自助一體機，羣衆可通過自助機辦理社保査詢、公積金査詢、住房資訊查詢、職稱證書資訊查詢、小餐飲食品經營許可證申報等49項査詢和申報業務。首批部署的自助一體機已在秦都區渭陽西路街道上線應用，切實打通了服務羣衆的‘最後一公里’。”李君宇說。

實現全網通辦 打造更優營商環境

2021年12月15日，咸陽市市縣兩級已成功接入全國不動產登記網上“一窗辦事”平臺，相關業務實現了羣衆辦業務從“最多跑一次”到“一次也不跑”的質變。這也標誌著咸陽市不動產登記進入“網上辦、异地辦、自助辦、隨時辦”的時代。

咸陽市在我省率先上線電子簽章應用管理系統，實現了政務服務事項全流程全要素全電子化，為全程網辦奠定了堅實的科技基礎。同時，咸陽市還在全省率先頒發建設工程施工許可證、建設工程規劃許可證等多項電子證照。

營商環境方面，咸陽市在“馬上就辦”平臺的基礎上，創新研發“營商環境大走訪”平臺，實現了投訴受理、轉辦交辦、迴響回復、督查督辦的全程網上服務，全力幫助企業排憂解難激發活力。

羣衆還可通過“愛咸陽”“秦務員”等手機APP，對咸陽市政務服務進行評估。現時，羣衆通過咸陽政務服務網進行的評估達58687條，通過自助服務終端評估1508條，通過實體服務大廳評估43283條，通過二維碼評估329條。

此外，咸陽市還建設了“智咸陽”平臺，形成了一條高效的業務、數據流轉通道。現時，“智咸陽”平臺廣泛應用於各個方面，綜合接入了“數說咸陽”、社區治理、馬上就辦、精准扶貧等12個應用事項，正在以大數據支撐、網格化治理提升為羣衆辦事的及時性、精准性、全面性。羣衆在便捷快速的辦事環境中滿意度提升了，幸福感增强了。（記者：劉坤）