2022年3月15日是第40個“3·15國際消費者權益日”，黑龍江省消費者協會發佈黑龍江省2021年度消費者投訴十大熱點。

熱點一：網路直播購物問題多

投訴的主要問題：一是實物與文宣不符，甚至銷售假冒偽劣和“三無”產品；二是虛假宣傳，慣用全網最低價和限時搶購等文宣誘導消費者，使用絕對化用語、誇大產品功效、回避關鍵資訊、代購品變山寨品；三是直播間有不明連結，消費者點擊後容易權益受損；四是售後服務難保障，經營者拒不提供售後服務，甚至找不到責任主體；五是部分玉石黃金等貴重物品價格低、質量差，甚至利用虛假的產品鑒定證書欺騙消費者。

熱點二：個人資訊保護有待加强

投訴的主要問題：一是部分APP或微信小程式違規過度蒐集消費者個人資訊，部分經營者通過不公平的條件強制採集消費者個人資訊，侵害消費者的公平交易權；二是消費者缺乏自我保護意識，隨意掃碼、下載應用軟體導致個人資訊洩露；三是個人資訊在某些行業被互相利用，如消費者購車後就有保險公司打電話推銷保險，購房後就有裝修公司來電話聯繫業務等。

熱點三：跨境網購維權不暢通

投訴的主要問題：一是經營者誇大產品功效和功能，消費者購買的跨境產品與線下專櫃不符，使用假票據和模擬品欺騙消費者；二是計量問題，消費者購買產品的實際數量與文宣的不符；三是跨境購物物流週期長，有消費者反映收到的食品已超過保質期；四是售後服務問題突出，對消費者反映的問題消極處理，退換貨不暢，不履行“三包”承諾。

熱點四：新能源家用汽車售後服務有待提高

投訴的主要問題：一是續航里程和充電速度與文宣不符，冬季氣溫低，電量下降快，行駛里程短；二是電池品質問題，充電故障、行駛中突然斷電，頓挫感、動力突然消失時有發生；三是充電樁、上牌等配套服務存在瑕疵，不明示充電樁安裝、落戶流程導致消費者購車後無法正常使用；四是售後服務問題，電瓶故障多次維修無法解决，維修網點、維修技工等配套的售後服務體系不能滿足新能源汽車的消費需求，影響了消費者的使用體驗和售後滿意度。

熱點五：快遞服務仍是投訴熱點

投訴的主要問題：一是快遞寄出後，多日未送達，發生損毀得不到及時處理；二是快遞員未經消費者同意擅自將快遞放入快遞櫃或者家門口導致快遞遺失損毀；三是部分快遞企業存在不公平、不合理格式條款，對快件損失採取限額賠償，貴重物品不提醒保價；四是部分快遞公司違反約定時限，時效性不强。

熱點六：福斯健身服務亟需規範

投訴的主要問題：一是以各種優惠和促銷為誘餌吸引消費者一次性購買高價私教課；二是健身俱樂部在服務過程中隨意更換教練，任意改變服務內容，預約課程難、服務質量差等引發退費糾紛；三是個別健身俱樂部未開業即預售會員卡，承諾免費開放籃球場地和游泳館等服務專案無法兌現；四是為消費者退卡、轉卡故意設定障礙，退款週期長甚至不予退款。

熱點七：電視購物售後無保障

投訴的主要問題：一是商品品質無保證，電視購物大多採用唱賣式，音調激昂高亢，極富誘惑煽動性，甚至利用自家人現身說法，編造故事，以新增其可信度，消費者容易被誘導；二是虛假宣傳誤導消費，誇大產品功效、虛假優惠限購、承諾不兌現、發貨不及時等；三是售後服務體制不健全，產品出現問題後，經營者與廣告發佈者互相推諉，售後電話形同虛設，拒不履行售後義務；四是對商品的准入要求過低，缺乏嚴格的監管。

熱點八：定制傢俱退換貨難

投訴的主要問題：一是合同約定不明確，經營者在定價、量測、用料等方面比較隨意，權利義務約定模糊，出現糾紛責任不好認定；二是產品不按約定製作，消費者在收到貨物時發現顏色、尺寸、所用資料與合同約定差距較大；三是定制傢俱出現問題，經營者只提供維修，不退不換，而且在維修過程中容易給消費者家中地板、牆面等造成損壞。

熱點九：家用電子電器售後服務需加强

投訴的主要問題：一是產品品質出現問題後，經營者和售後互相推諉，不履行“三包”義務；二是售後服務人員態度不好，維修質量不高，不能在承諾的期限內修理，維修收費混亂，“三包”期內不出具維修憑證，逃避責任；三是非指定售後機构亂收費、以換代修、小病大修問題依然存在；四是延保服務不延保，經營者推銷的“延保服務”與“三包”混淆。

熱點十：網路視頻遊戲發展迅速，未成年人誤充值退費難

投訴的主要問題：一是網路遊戲經營者利用不公平、不合理的規定侵害消費者知情權、選擇權，線上網路遊戲產品的展示中加以“最終效果以遊戲內容為准”，使雙方約定處於不確定狀態，為自己違約開脫免責；二是網路遊戲道具抽獎概率不明，侵犯消費者的知情權，引發消費者群體投訴；三是遊戲的陞級和闖關需要耗費大量的時間和金錢，一旦被封號或者虛擬裝備被盜，運營商對此往往置之不理；四是未成年人私下通過微信、支付寶、銀行卡等管道充值或給主播打賞後，家長在維權時面臨舉證難、退款難、調解難、耗時長的問題。（楊雪楠）