“12319城建熱線就是好！東塔橋北廣場是市民休閒健身的好去處，每天有很多市民來此健身，可廣場上的路燈不亮了，打了熱線電話後，相關組織用三天時間就給修好了。”12月9日，家住方家欄地區的王女士高興地說。

這是瀋陽市以12319城建熱線為抓手，“解紓暖”專項行動的一個事例。瀋陽市城建城管系統認真開展“解民憂、紓民困、暖民心”專項行動，城建城管系統12個市直組織、各區政府建立協調聯動工作機制，圍繞48個方面的重點、難點、堵點投訴問題開展專項行動。12319城建熱線從明確職責、健全制度、完善流程入手，堅持問題導向，進一步增強服務意識，提高服務能力，做到聽民聲、解民憂、匯民智、聚民心。“解紓暖”專項行動以來，累計受理電話投訴59000餘件，答覆羣衆各類諮詢事項11797件，其中，容易、一般、較難三類案件辦結率為100%。

據瞭解，12319城建熱線作為市城建城管系統“解紓暖”專項行動的一級受理平臺，採取24小時工作模式，負責投訴案件的受理和派發工作。同時，各區縣相關部門也組成了26家二級受理平臺，及時簽收一級平臺派發的投訴案件，並立即聯系投訴羣衆核實情况，結合實際展開辦理工作，並按規定時限向一級平臺迴響調查情况、處理結果或定性結論等。

據介紹，現時瀋陽城建投訴案件分為容易、一般、較困難、困難四類，承辦時限為：容易類1-3個工作日，一般類3-7個工作日，較困難類7-15個工作日，困難類15-20個工作日。針對投訴案件的辦理情况，專項行動領導小組依託投訴受理資訊平臺進行案件跟踪回訪，並對承辦單位進行綜合評分。

12319城建熱線服務部部長莽傑說，為進一步貫徹落實黨的十九届六中全會精神和市第十四次黨代會精神，下一步瀋陽還將在一、二級受理平臺全部實現對接的基礎上，著手推動成員單位開發建設“解紓暖”投訴資訊管理三級平臺，切實打通解决人民群眾急難愁盼問題的“最後一公里”。