11月29日，“新民幫儂忙”發佈獨家報導，反映：

上海市民賈女士花費11400元購買了一款“加拿大鹅”羽絨服，卻發現商標繡錯、面料刺鼻、縫線粗糙等一堆品質問題。消費者聯系門店、“加拿大鹅”總公司等，卻處處碰壁。

短短兩天，話題沖上熱搜，引發線民熱議。

報導發佈後，“加拿大鹅”不僅沒有解决消費者訴求，反而回應“不能退貨為中國區‘通用條款’”。而值得諷刺的是，在今年11月發佈的財報中，“加拿大鹅”首席執行官還感謝大中華區對於銷售量增長作出的貢獻。

問題羽絨服

還是“不能退”

讓賈女士感到無比鬱悶的是，這兩天，她又多次找到“加拿大鹅”官方客服。對方以“購買衣服時間過長”為由，拒絕退款退貨，表示只能維修。

幫忙君從聊天截圖上看到，賈女士發問：

我新衣服一次也沒有穿過，就需要維修了嗎？

客服回應：

您已告知衣服10月27日購買，對於您迴響的問題，我們可以提供維修。

賈女士再次明確表示：

我要退貨，不是維修。

對方回答：

非常抱歉，無法滿足您的退貨要求。只能提供檢查和維修服務。

客服拒絕退貨，稱只能維修

賈女士告訴幫忙君：

■一方面，我擔心如果寄送回廠家維修，廠家會將現有問題掩蓋，進而不承認品質問題；

■另一方面，我已對“加拿大鹅”徹底失去了信任。

中國區不退

是“通用規則”

今天上午，幫忙君分別於致電徐匯區淮海中路999號“加拿大鹅”環貿iapm商場店、浦東新區世紀大道8號“加拿大鹅”ifc國金商場店，詢問退貨事宜。工作人員均答覆稱：

■消費者在購買商品之後14天內，如果發現品質問題，可將商品帶回至門店，由工作人員協助處理換貨事宜。

■至於涉及退貨問題，則根據中國區的“通用條款”相關內容來處理。所有中國大陸地區專門店售賣的貨品均不得退貨，這是中國區通用的條款，正常經過實體店鋪出售的貨品不能退。

■如果購買時間超過14天，則會由總公司跟進處理。

“加拿大鹅”國金商場門店

而與工作人員所說的“總公司跟進處理”形成鮮明對比的是，賈女士不論前往門店還是致電“加拿大鹅”官方客服熱線，都吃了“閉門羹”。

門店推總公司、總公司不給回音，我就只能拿著有品質問題的羽絨服，一次次地在等待！

網友都怒了

大鹅“太傲慢”

幫忙君査詢相關資訊發現，今年11月，“加拿大鹅”披露的第二季度財務業績顯示，截至2021年9月26日的2022財年第二季度，“加拿大鹅”銷售額就實現了同比40.3%的增長，達2.33億加元，其中直營通路銷售額從上年同期的4620萬加元增至8320萬加元，批發通路銷售額從上年同期的1.19億加元增至1.48億加元。

“加拿大鹅”總裁兼首席執行官Dani Reiss表示：

公司二季度營收的增長主要得益於電商通路的快速增長以及大中華區市場的貢獻。

其中，二季度，“加拿大鹅”電子商務營收同比增長33.8%；大中華區的直營通路銷售額同比增長85.9%。

在此之前的2021財年第四財度和2022財年第一財季，大中華區的業績同樣亮眼，直營通路銷售額分別同比增長188.7%和101.4%，DTC業務銷售分別增長了188.7%和101.4%。

公司首席執行官一邊直言“銷售額增長來自中國市場的貢獻”；另一邊，面對中國消費者的正常訴求，卻推諉、拖拉、不處理。這樣的“言行不一”，讓不少網友十分憤怒。

網友@墊腳石X表示：

又是針對中國大陸的特別售後服務，工商質檢該出手了吧。

網友@吾就是我評論道：

充分展示了不可一世、藐視中國法律的傲慢態度！

現時，賈女士依舊陷入投訴無門的窘境。她希望：

■品牌方能够正視問題，解决她的合理訴求；

■相關部門也能儘快介入，調查企業存在的商品品質問題。

官方發聲明

遭“集體回懟”

今天上午，“加拿大鹅”在官方微博上發佈了一份《Canada Goose加拿大鹅中國大陸地區退換貨政策聲明》，這份聲明中寫道：

Canada Goose加拿大鹅中國大陸地區專門店《更換條款》中第一條的含義為：在符合相關法律規定的情况下，所有中國大陸地區專門店售賣的產品可以退貨退款。

《Canada Goose加拿大鹅中國大陸地區退換貨政策聲明》

但是網友們顯然對於這份聲明並不買帳，短短幾小時，就有近460多位網友在這條微博下留言。

網友們紛紛表示，官方聲明缺乏誠意，依舊在玩“文字遊戲”，態度曖昧，卻沒有解决實際問題。

網友@尼納蓋北直言：

意思是：我沒說不讓退啊，只是實際上是不給退的。

網友@心態平和67912附議：

人家買了殘次品媒體曝光都不退。

網友評論

還有不少網友認為：

短短幾天，“加拿大鹅”以負面姿態“霸佔”熱搜位置，讓消費者擔心品牌品質問題。

最新消息

消保委約談

明提交說明

今天，上海市消保委約談了加拿大鹅（希計（上海）商貿有限公司），要求“加拿大鹅”在12月2日中午前，提交《更換條款》的正式說明。

“加拿大鹅”派外部律師、高級客戶體驗經理和國金門店店長參加了本次約談會。約談反映：

■“加拿大鹅”參會人員對專門店“更換條款”的具體含義並不瞭解。

■參會人員所表述的公司退換貨流程與消費者反映的實際情況多有出入。

在約談中，上海市消保委詢問了中國大陸以外區域“加拿大鹅”專門店退換貨條款是否與中國大陸相一致，“加拿大鹅”參會人員表示不知道。

“加拿大鹅”參會人員確認並表示：“加拿大鹅”官網上30日無理由退貨的相關條款。該條款不適用於中國大陸，中國大陸適用7天無理由退貨條款。

幫儂忙工作室

策劃|錢俊毅

文字|徐馳金旻矣

圖片|徐馳受訪者

編輯|錢俊毅姚儲傑