文\江湖小舞

“只要打12345的人，基本上都廢了”，“打12345的沒有辦成事的”。

河北衡水建設口公職人員白某在訓斥撥打熱線求助的李姓市民時隨口而出的兩句話，可能不止衡水，是12345熱線有史以來遭遇的最大侮辱。

遇到困難或者解决不了的糾紛撥打12345已經成為很多各地市民的最後甚至唯一選擇，一般而言，電話打到了12345，對於這些求助和反映問題的人而言，已經是能够渴求的最後解决問題的通路，一旦將他們僅存的這點希望掐滅，可想而知，很多人確實會萬念俱灰。

當然，就像衡水市民李先生為了未入住新房的物業費問題，已經撥打了三次衡水12345和20多次職能部門電話（沒打通），但問題並沒有解决。11月23日上午，李先生好不容易打通了當地建設口的電話，卻等來了工作人員白某的一頓訓斥，還將撥打12345的行為定性為“這個人廢了”。

除了公然侮辱衡水12345和撥打熱線的李先生，其實衡水建設口的公職人員白某還拿著有關部門的回應和具有約束效力的條例不太當回事，比如，他說管委會第一次回復市民的“可以按80%交物業費是糊弄你嘞”，把市民依照條例維護個人利益說成是“想占點便宜”。

隨著白某的言論受到輿論關注，其本人也囙此被停職，在筆者看來，白某這個停職以及後續調查一點不冤枉，身在崗位卻對市民找上門來的求助置之不理，一點不能謀其政，屬於典型的“作風和服務能力不强、對轉交承辦事項辦理不力”，理應被嚴肅問責，以儆效尤。

衡水的情况筆者不清楚，但以人口不到400萬的山東濱州為例，2021年10月，12345政務服務便民熱線共受理訴求78721件，相對於在一個月時間裏，100個人中就有兩個撥打過12345尋求幫助，可見，這條熱線對於一個地方的老百姓來說，是寄予了多大的期望。

在筆者看來，12345熱線未必能解决所有問題，也不可能讓每一個求助的人都能百分百滿意，以濱州公佈的10月份數據為例，按時辦結率為99.9966%，羣衆滿意率為99.33%，這個數據已經說相當高了，即便做不到100%，相信已經可以解决絕大部分人的訴求。

各地情况不一樣，但像河北建設口的白某如此看不起衡水12345的現象還是非常少見，或許，一定程度上來說，可能在衡水這個熱線確實也存在著不被有關部門重視的問題，畢竟，熱線只是起到了橋樑作用，解决問題還是需要轉交職能部門，職能部門的態度可能就體現著12345熱線的力度。

筆者認為，處理白某非常應該，但就此機會，給衡水職能部門的幹部樹立一下12345熱線的權威和地位，讓他們能够真正重視衡水百姓通過12345熱線反映的訴求，或許更具有現實意義。

當然，也不能只說是衡水一地的問題，在某平臺“投票管理員”發起的一項關於“打12345能辦什麼事”的調查問卷中，在參與人數剛剛邁過7000人門檻時，選擇“我打過，確實沒任何作用”的竟然多達4000餘人，選擇“我那兒的12345能解决事”的只有不到1000人，這一比例不一定完全反映現狀，但至少在一定程度上來說，各地也確實到了給12345洗洗澡體體檢的時候了。

必須承認，12345可能是很多羣衆最便捷，也是唯一的迴響通路，如果這個通路不暢通了，不能解决問題了，可能讓他們失去最後的一絲渴望。