“您好，我是菜鳥驛站的，請問您現在在家嗎？好的，我現在就給您送過去。”捧著快遞包裹，一口氣爬上5樓，輕輕敲了敲門。

“冰冰？真的是你嗎？你怎麼會出現在這裡？”接過包裹，杭州秀月家園的用戶馮小姐用手捂住嘴巴，又驚又喜。最甜美央視記者王冰冰，怎麼會出現在自己眼前，而且還幹起了快遞小哥的活？

原來，聽聞今年菜鳥驛站首次在雙11期間試行送貨上門，王冰冰主動請纓，特意來幫忙，體驗小哥送貨上門的一天。

一小時送了不到20件

你給新員工冰冰打幾分？

“您好站長，我是冰冰，雙11來幫忙的新員工。”作為近期網上爆火的央視記者，出現在菜鳥驛站杭州秀月家園店門口的王冰冰看起來精神十足，齊肩頭髮，駝色短上衣，緊身牛仔褲。這幾天杭州戶外氣溫走低，這並不能封锁她臉上標誌性的治癒系微笑。

在三墩的秀月街上，靠近秀月家園南區大門有一排商鋪，其中，菜鳥驛站的藍色招牌很顯眼。這是一家70多平方米的網站，面積中等，各個快遞公司把貨卸到這兒，最後一公里就由驛站來接力，每天進進出出近兩千單包裹，看起來依然井井有條。站長告訴記者，快遞最後100米痛點很多，現在的服務需要多元化。

這個雙11，這個網站裏的包裹比平時翻了2倍，最多單日達到5500件。這樣的情况下，送貨上門抑或來驛站取件，用戶依然可以自己選，網站裏的8個小件員都忙得不可開交。“王冰冰能來幫忙真的是及時雨。”站長說。

送貨上門，簡簡單單的四個字，操作起來還是挺複雜的：首先要做包裹分揀，按樓棟來分類；之後裝車，按樓棟送貨；送貨前還要撥打用戶電話，提醒是否在家，是否方便收快遞。如果在家，工作手機app上點擊簽收即可；如果不在家，約定指定位置，需要給包裹拍照，之後簽收；如果未接通，則需要把包裹帶回驛站，之後再次電聯，並在21點前改派送時間……

一通培訓之後，從站長手中接過了工作手機，王冰冰還收穫了一枚胸針，上面是菜鳥的卡通形象“菜小鳥”，好了，可以上崗了！

聽說站長一小時能送100個包裹，王冰冰給自己立下了一個小目標：“20個”。“記得提醒用戶，紙箱在驛站回收，還可以換雞蛋，一箱換一蛋，加油！”

在站長的叮囑聲中，背負著全站的希望，坐上三輪車，王冰冰出發咯！

秀月家園是老社區，社區裏地形複雜，而且很多幢都沒有電梯。王冰冰的第一個包裹就在6樓，蹦蹦跳跳跑上去，敲門前的那一刻，她一度遲疑，“有點緊張了。”

順利送出了“人生中的第一個包裹”後，她仿佛開掛，接連送了好幾個。

當然也有懵圈的時候，比如用戶電話不通、不在家，爬樓梯爬得氣喘吁吁……不過遇到簽收道謝的收件人，甚至還遇到了自己的粉絲，王冰冰會覺得，“很溫暖。”

一小時過去了，王冰冰送了不到20件。雖然成績“差强人意”，但總算是完成了這件事兒，王冰冰努力複盤派件中種種細節：送得慢，因為“一直在找路”。時間還消耗在了打電話、爬樓梯、找房號以及敲門上。

“很有觸動，處在不同立場去體驗，完全不同。作為消費者，不知道大家是否會錯過快遞員電話，或者送貨上門時自己不在家，作為快遞員，真的送出快遞的那一刻，聽到的每一聲謝謝，都是一種鼓勵和肯定。”

從爆倉到送貨上門

雙11我們第一次有了快遞選擇權

雙11辦了十三届，從早年的爆倉、平均六七天送達，到現在的分鐘級送達，再到快遞送貨上門，13年間，雙11的物流體驗肉眼可見地提升。

“送貨上門，不送必賠”今年雙11，消費者的普遍感覺除了更快，最大的一個新變化來自菜鳥驛站“送貨上門”。

以往只要遇到大促，快遞不上門已經是常態，因為上門、投遞粗暴，用戶和快遞經常發生衝突。今年“雙11”菜鳥驛站統統攬下了。

菜鳥雙十一物流總指揮李武昌告訴記者，這是菜鳥驛站首次在雙11試行送貨上門。為此，菜鳥投入上億元補貼快遞員，鼓勵他們提升服務。100多城菜鳥驛站首次在“雙11”提供天猫淘寶包裹送貨上門服務；在全國2000所高校的菜鳥驛站，也免費預約送貨上門。

作為社區末端的快遞補充，菜鳥驛站在代收免費保管之外開始嘗試疊加送貨上門服務，探索更滿足消費者多樣化需求的形式。在前端，用戶體驗變好，送貨速度變快，這背後是不計回報、沒有上限的付出。

今年的菜鳥驛站還有一個很受歡迎的“綠色”創新：快遞包裝綠色回收。6萬個菜鳥驛站準備了750萬枚雞蛋，推出了“一箱換一蛋”。

11月1日至15日，用戶只要將快遞紙箱放到驛站指定的位置，通過淘寶、菜鳥APP蒐索“快遞包裝回收”，就能用一個紙箱換到一個雞蛋。迴圈利用的盒子免費提供給社區居民和快遞公司，真正實現了綠色環保。”

無上限地力推快遞上門

菜鳥在想什麼？

每一年，我們都會以雙11節點來看快遞的演變，可以說，雙11鍛造的極致物流能力，保障了日常物流服務的提升。不過，菜鳥驛站為什麼要做送貨上門？

李武昌的看法是，免費保管滿足了一部分消費者不在家、不方便收快遞的需求，但隨著網購商品品類日漸複雜，比如大件、重件、生鮮、貴重物品等，菜鳥驛站送貨上門，即是為了滿足消費者這部分需求。

此外，菜鳥驛站送貨上門的推出，對於以何種形式收取包裹，消費者可以根據自己的需求來選擇服務，更符合消費者實際需求，也有了選擇權。

最後，快遞作為當下一個高頻的服務，送貨上門對於菜鳥驛站來說，是不斷洞察消費者需求，創新服務模式，創造更便捷社區生活環境的一次自我變革。

自己下場做快遞的送貨上門，菜鳥驛站是首次，菜鳥並不是，菜鳥在末端的另一股力量-菜鳥直送，服務於天猫量販店，一直承諾“不送必賠”。菜鳥直送運營負責人沈建鋒介紹說，“菜鳥直送承諾非特殊原因，天猫量販店的商品一律送貨上門，如果沒有達成，消費者可以獲得賠償。”據介紹，今年雙11，菜鳥直送“不送必賠”服務覆蓋了200多都市的主要區域。

但顯然，菜鳥直送和菜鳥驛站存在顯著的模式差异，一個是自營快遞，承接電商平臺的單一品類的服務，提供是平臺所需的差异化服務；一個是加盟制的社區代收網絡，銜接的是普惠快遞服務。

快遞不上門，消費者的吐槽即多是針對普惠快遞服務，也是受眾最廣的部分。當然有很多原因：包括快遞價格戰導致快遞公司無力上門履約，末端快遞員數量被外賣分流，每個快遞員要送的快遞太多等，這些是行業多年來形成的系統性問題。

快遞專家趙小敏的觀點是，快件是不是能送上門真正的衝突並不在消費者和快遞員之間，要想破解這個難題，全行業要實行差异化價格機制。“允許企業有多種化選擇，用戶也可以决定自己是不是要求送貨上門，不同運輸管道的價格不一樣，選擇不同收穫時間的價格也不一樣。

所以，以菜鳥著力主推的送貨上門為例，最後一公里的按需服務是不是未來趨勢？快遞服務的分層，又將如何演化？一切，還要交給時間來檢驗。

可以肯定的是，此次雙11，菜鳥探索的包裹送貨上門，雖然覆蓋的比例仍然是一部分，但已經邁出了堅實的一步。敢於在雙11物流高峰期挑戰自己，彰顯的是為消費者提供好服務的决心。

來源：錢江晚報·小時新聞記者陳婕