“1”：“一號即辦”機制。

12345市長熱線設立15年以來，先後歷經5次熱線綜合歸併，今年7月底在全省首家完成32條政務服務熱線歸併工作。搭建了“12345電話—政府網站市民論壇—我家亳州手機APP”“一線一網一終端”的受理平臺，形成了“一號響應、統一管理、集中受理、分類交辦、各級聯動”的7*24小時服務模式，建立了“一號即辦”長效工作機制。

“2”：“兩種辦理”模式。

一是直接辦理。今年以來，市長熱線辦優化內設機构，取消交辦中心，全部實現接交一體化，轉辦時長由原來的每單2小時縮短至2分鐘；成立“受理中心、服務監督中心、輿情資訊中心、現場核查中心”，開展標準化接聽培訓、完善統一服務規範，大大提升了工作人員直接服務能力、減輕了部門辦理壓力。

二是轉交辦理。按照“服務態度好、辦理速度快、羣衆評估高”的“好快高”工作標準和“接聽、轉辦、回復、督查、考核”的閉環工作流程，建立了“13522”辦理機制。“1”：對於一般政務諮詢和應急類問題，限時1個工作日內回復；“3”：對於複雜政務諮詢類問題，限時3個工作日內回復；“5”：對於反映類、投訴類問題，限時5個工作日內回復；“2”：對於羣衆反映的熱點、焦點問題，實行“雙交辦制”，分別交由縣區政府、市直部門和分管市長辦理；“2”：對於羣衆反映的帶有共性的久拖不決的重點、難點問題，每兩個月提交市政府常務會議研究解决，“以點帶面”狠抓交辦問題的辦理落實。

“3”：“三率排名”考核。

定期對承辦單位辦理事項的按時辦結率、羣衆滿意率、督辦單現場核查率進行通報排名，並作為市對縣區目標管理績效考核和市直機關效能考核評分依據。

“4”：“四類資料”參攷。

梳理羣衆和企業反映的四個點問題，通過周專報、月通報、年報告、重難點呈報的管道，推進重難點問題的快速解决，報送重要“民意”，為市委市政府領導決策提供參攷。

“5”：“五種制度”保障。

建立市長“會客”制、市政府常務會調度制、績效考核制、聯動督查制、分析研判制，五種制度多措並舉齊發力，促進問題高效解决，提升辦理質量和羣衆滿意度。