近日，呼和浩特市醫療保障局針對醫療保障便民服務熱線“12393”正式啟用全通路智慧客服系統，旨在推動互聯網、大數據、人工智慧與醫保資訊化建設相融合，實現醫保諮詢服務和經辦事務的創新突破，打通服務參保羣衆的“最後一公里”。

“12393”智慧客服系統是以智能化為主、人工服務為輔，智慧和人工相協同的全通路智能化客戶服務體系，通過實現醫保政策知識的統一建設、賦能各個通路實現智能化政策諮詢及業務辦理，以不限時間、不限地點的貼心化服務模式，快速回應羣衆問題，實現“民有所呼，我有所應”。“12393”智慧客服系統全面覆蓋電話端、“市醫療保障局”微信公眾號和官方網站等全服務通路，通過電話端的智慧客服及人工坐席系統、互聯網端的智慧型機器人客服及人工客服系統緊密結合的管道，為用戶提供24小時線上諮詢服務。

通過知識的智能化處理，推進醫保知識庫建設，實現“12393”智慧客服系統醫保知識的智慧化，便於各類場景的智能化應用，滿足各類業務、多種通路的使用需求。與此同時，智慧客服系統通過向醫保各類業務系統進行知識賦能，讓醫保工作人員、經辦人員能够隨時、隨需進行醫保知識的檢索、査詢，在提高內部知識利用水准的同時，提升各業務板塊的諮詢服務能力。