15年前，騰訊公司還只有1000多號人時，浙江某報公佈了自己的QQ號，供市民爆料。很快，有700餘讀者同時加此QQ號，報紙難以應對，QQ端幾近崩潰，只能向騰訊求助。騰訊很快做出了第一版QQ客服系統，暫解痛點。這15年前埋下的種子，而今已發芽成長為一個百億元規模的智慧客服大市場，並促成騰訊將該業務佈局在上海。

  國際市場研究機構沙利文近期發佈的一份《2021年中國智能客服市場報告》，對包括騰訊、阿裡、百度、華為等在內的14家提供雲客服服務的企業進行分析。報告顯示，中國客服行業從1990年發展至今，已從最初的電話呼叫中心向全場景智慧客服演進。尤其近5年來，伴隨互聯網、大數據、云計算、人工智慧等科技的發展，越來越多企業投入客服中心建設，中國客服中心座席保持了17%的年複合增長率，截至2020年已超過300萬個，市場規模達30億元，預計到2025年將突破100億元。

  15年前小試牛刀的騰訊QQ客服，現已化身為“企點”，服務100萬家企業，涵蓋教育、工業、零售、金融、物流、會展等超過80個行業。負責“企點”業務的騰訊雲副總裁張曄告訴記者，以三一重工、玲瓏輪胎等頭部重工企業客戶為例，與前幾年高度重視生產自動化、實現降本增效一樣，近年來，這些企業愈發重視如何為其上下遊夥伴和客戶提供更優的服務體驗。另外，線上新經濟企業用戶數的迅猛增長，也依賴於客服支撐。“比如網約車，客戶增長可能一年時間就能從一座城市拓展到幾十座都市，雲客服是將座席和客服人員‘雲化’，無需硬體及過多人工投入，開通即用，支撐企業迅速成長。”

  政務服務，是各巨頭必爭之地。據悉，騰訊雲拿下了上海“兩會”線上諮詢專案，千餘名市人大代表、市政協委員可線上與40多家應詢組織進行實时交流。阿裡雲則拿下了與浦東新區的合作訂單。在浦東周家渡街道擁有2046戶家庭的上南三村，去年2月，原本由社工通知口罩預約成功居民可前往購買的任務，交給了釘釘系統聯合阿裏達摩院研發的對話機器人，有效接通率高達90%。

  據悉，在歐美，公有雲企業智慧客服市場規模去年已達2000億美元，中國智慧客服市場還剛剛起步，前景誘人。現時，國內各大互聯網巨頭紛紛入局，未來，對企業而言，企業雲客服有望從“成本中心”轉化為“利潤中心”，不僅幫助企業解决售前、售中、售後等問題，還能新增複購、增購概率，甚至具備“預知”能力，會對客戶未來需求進行預判和主動服務。隨著該賽道AI能力、數據洞察能力的不斷進階，雲客服還有望在幫助企業尋源、談判等多種複雜場景下實現智慧運營。