“您好，這裡是江寧心理援助熱線，有什麼能幫到您的？”25日晚10時許，江甯區第二人民醫院心理科病區辦公室內，24小時心理援助熱線響起，值班醫生施秀雲立即拿起話筒，與來電市民交談起來。電話那頭，市民告訴她，自己住的社區突然封閉，老公孩子都在外地，一個人在家十分恐慌，已連續多晚失眠。

“當時市民非常焦慮，說話帶著哭腔，做了一個多小時的疏導，情緒才穩定下來。”施秀雲說，她在當天的資訊登記簿上做了重點標注，並將該市民的情况及時上報給了相關部門。

疫情來臨，不少居民、尤其是被隔離和封控區的居民容易出現焦慮、恐慌等情緒，開展心理疏導和干預，讓公眾更理性看待疫情影響，是疫情防控體系的重要環節。在江甯區新冠肺炎疫情聯防聯控工作指揮部部署下，7月23日，江甯區開通24小時心理援助熱線。由江甯區第二人民醫院的11名接線醫務人員、3名聯絡員及8名高級職稱專業人員實施心理援助。心理醫生輪班接線，24小時傾聽市民“情緒”；8比特專家組成心理危機干預小組，隨時待命，甚至上門服務。

熱線電話開通當晚，一通聲音哽咽的“祿口來電”引起值班接線員高度重視。來電者是家住封控區域的一比特中年女性，疫情突如其來，她感到十分焦慮，出現手抖、心慌、失眠等顯性症狀，生活和心理都進入一種失衡狀態。“她提出的問題，寫滿了一張A4紙。”接線員專注傾聽對方的述說，試圖從中尋找到心理疏導的可用資源。“她說‘萬一感染了，就照顧不了孩子了’，那麼，孩子就是切入口。”長達40分鐘的溝通裏，接線員先幫助該女士覺察到自己當前的情緒，再順著她的思維分析事件，其間伺機替換其負性思維。比如，建議她看看攻略，為之後全家出遊做計畫；再比如，引導她練習烹飪，學做一些孩子愛吃的美食。

一通電話下來，對方的不安略有緩解。當晚，接線員將該資訊上報專家組商議，擬對其進行一對一心理干預。第二天上午，江甯區第二人民醫院心理科主任肖華對該女士進行電話回訪。“還是以家人作為切入口，聊聊她的孩子、丈夫，當她意識到他們很需要她，話匣子一下打開了。”當天中午，肖華又與該求助者的丈夫取得聯系，建議家人多關注、常關心。

“大家覺得我們是在聊天，其實心理援助和聊天是不一樣的。”肖華說，心理危機干預是通過使用心理學語言，開導“患者”，改變“患者”的認知和行為，當工作人員拿起話筒自我介紹，就是與“患者”建立了聯系；接下來要傾聽患者的情緒和訴求，幫助“患者”察覺自身的情緒；再進一步要改變“事件”，例如患者被隔離的事實；當隔離本身無法改變時，要嘗試改變“患者”的認知。

心理援助熱線開通以來，熱度一直不减。“幾乎沒斷過，一放下就會響起。”這是多位接線員的相同感受。統計顯示，7月23日晚9時熱線公佈，截至當晚12時，共進行85次諮詢；24日、25日兩天，分別接到265通、200通來電。

“也有不少市民來電詢問‘黃碼’如何轉碼、核酸在哪兒檢測等。”江寧心理協會工作人員陳沛然介紹，黃碼問題不屬於心理範疇，但“黃碼恐慌”則需要疏導。大部分電話，接線員以傾聽為主，給市民的情緒找一個出口，“例如有天晚上，一個女生就是很平常地和父母吵了一架，放在平時根本不是什麼事情，疫情期間可能承受了較大的心理壓力，在電話裏哭了一個多小時。負面情緒就像堆在人體內的垃圾，需要及時排泄出來，哭完了，表達完了，心情也就舒暢了。”

南京市江甯區第二人民醫院副院長文璐分析，疫情本身的快速性、傳染性、嚴重性，對普通福斯來說就是一種危機，內心的恐慌、心理不健康狀態的軀體化情况很明顯，也具有一定普遍性，很多人需要心理干預和疏導。為此，江寧為24小時心理援助熱線建立了一整套機制。接線員當班要整理記錄來電資訊，情緒不穩定的市民來電需重點標注並及時回訪；專業人員干預後依然問題嚴重的，及時聯系社區及公安機關。針對一些細分群體、特殊人群，江寧婦幼還專門為轄區孕產婦開通了“孕媽熱線”，針對孕期、產後焦慮不安情緒提供專業心理諮詢服務。

光有心理諮詢熱線還不够，在封控區域尤其是一些中高風險地區，江甯區發動一批本地居民志願者活躍在各種聊天群裏，現身說法，為左鄰右裡提供“零距離”的心理撫慰。23日，江甯區秣陵街道殷巷社區龍湖文馨苑社區被劃為中風險地區。按照相關管控規定，這個有19棟樓、1222戶的社區要求所有人“足不出戶”，居民心態瞬間“炸了鍋”。“吃的喝的誰來管？”“‘關’多久得有個說法？”“家有病人咋辦？”……當天從早到晚，社區QQ群裏一直閃，無數的問號拋出來，小道消息滿天飛。沒有及時得到回復的，很快就變成了抱怨和怒氣。

“社區跑腿送達生活物資，生活保障都沒有問題。幫助居民儘快穩定情緒、疏導心理尤為迫切。”龍湖文馨苑社區13棟住戶袁維廣今年58歲，也是一名社區志願者。他從封閉管理第一天開始就擔當起社區鄰里的“心理醫生”。QQ、微信全時線上，手機電話隨時接聽。一開始，有居民發洩不滿，言語間還有不少“難聽話”，他都不厭其煩一遍遍地解釋。每天，他還要關注疫情防控新聞發佈會以及各媒體報導，瞭解權威資訊。一旦社區群裏有人提問或出現謠言，他第一時間答覆和闢謠。

國家衛生應急處置指導專家庫成員、南京醫科大學附屬腦科醫院醫學心理科主任、主任醫師李箕君，去年武漢抗疫期間，曾任江蘇省第11批援鄂醫療隊（國家心理救援隊）隊長。他提醒，面對突如其來的疫情，特別是在被隔離的環境下，隔離人員可能會出現一系列不同於我們平常的心理和行為反應，例如焦慮、恐慌、易出汗、失眠、容易發脾氣等。其實，這些表現是任何正常人群在應對危機事件時的正常反應。從心理學角度看，適度的焦慮有益於我們重視疫情、做好防護，過度的情緒反應會給自身造成困擾。

最近，南京醫科大學附屬腦科醫院醫學心理科專門製作了一條微信，從網絡流傳的幾則輕鬆搞笑的“段子”說起。該院還針對過度焦慮人群準備了“安心錦囊”——《心理防護自助指南》，市民可對照開出“自助心理處方”，在必要時也可以隨時撥打24小時江蘇省心理危機干預熱線（南京市疫情應對心理援助專線）025-83712977。

7月26日，“江寧社會心理服務”智慧熱線電話（400-025-9123）試運行，這是國內第一條24小時智慧心理服務熱線。