“現在撥打12366真管用！”青海聚創實業有限公司負責人王小明在開出發票的同時讚歎到。王小明所在的公司有單生意需要馬上給客戶開發票，公司財務人員家裡有急事請假不在，不巧的是發票也用完了，急得他團團轉轉。情急之下，想到撥打12366求助，電話接通後，工作人員耐心地通過網絡線上輔導，不到半個小時，就順利地從電子稅務局領取了電子發票，並使用稅務Ukey把發票開了出來。“沒想到這麼方便且方便，12366的解答很專業，我解鎖了一項新技能！”王小明笑著說。”

“納稅人繳費人遇事別著急，撥打12366就可解决問題”青海省稅務局黨委委員、總審計師賈鋒在12366中心調研時說到。“2021年起，青海省稅務局不斷優化諮詢服務資源，將12366熱線綜合作為開展‘春風行動’、黨史學習教育和‘我為羣衆辦實事’實踐活動的重要內容，於5月24日全面完成12366納稅服務熱線與電子稅務局客服熱線的綜合，由12366熱線全量承接電子稅務局系統操作實时諮詢、遠程服務、線上諮詢、智慧諮詢等業務，實現稅費諮詢‘一號通答’，為下一步政府類熱線歸併奠定了堅實基礎。”

熱線綜合壓實了稅務部門為羣衆辦實事的責任，青海12366中心將12366納稅服務系統和12366知識庫系統作為全省涉稅繳費諮詢的後臺支撐系統，與各涉稅服務組織建立業務連接，優化流程和資源配置，强化科技支撐，實現了熱線受理與後臺辦理服務緊密銜接，統一服務標準和服務規範，實現了一個視窗服務。自推行涉稅費諮詢服務熱線綜合以來，12366人工接通率保持在98%以上，諮詢即時答覆率99.99%，諮詢工單按時辦結率100%，全面提升了社會公眾整體感知和服務體驗。青海12366納稅服務熱線已經成為“服務型稅務”內外部協同解决納稅人繳費人“操心事、煩心事、揪心事”的重要載體。

“熱線號碼减少了，但熱線服務質量不能縮水，暢通率不能降。”納稅服務處處長劉興華表示，“熱線綜合後，12366話務量增長了92%，熱線話務員從原來的40多人新增至60人，並成立了覈心業務團隊，確保服務質效。”

熱線綜合立足於前期青海稅務12366中心已取得成績的基礎上，進一步轉變服務理念，以云計算、大數據、移動互聯等資訊技術為支撐，以智能化服務為延伸，運用“互聯網+”思維，不僅綜合了服務資源，拓展了服務功能，而且拓寬了服務通路，創新了服務方式，唱響了“全國三八紅旗集體”服務品牌。

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來源：青海稅務

核稿：薛攀

編輯：小林