“六一兒童節我帶著兒子去旅行，出發的晚了些，沒承想從到達機場再到登機口僅用了十分鐘，真的要為呼和浩特機場的服務和效率點贊”，在登機口準備乘機去杭州的劉女士笑盈盈地說。是什麼樣的服務舉措，讓劉女士晚出發二十分鐘，卻提前十分鐘到達登機口順利乘機？讓我們走進呼和浩特機場，一起來探尋這裡的奧秘。

呼和浩特機場值機服務員服務旅客瞬間

多措並舉帶給旅客新體驗

進入呼和浩特機場二樓候機大廳，一排排清晰標識著引導旅客快捷值機清晰透亮的航空公司標識燈箱就映入眼簾，“每一個上面都寫的很清楚，直接按照提示辦理值機手續就行”，剛進入大廳的劉先生說。

提升標識化服務是呼和浩特機場的一項重要舉措，在C、D島值機櫃檯的上方懸掛航空公司標識的燈箱，通過清晰明了的標識引導旅客，緩解人工指引引導壓力。正在週邊引導的員工楊超說，“現在來問去哪裡辦值機的旅客少了，我能把更多精力放到幫助老人、殘障等特殊旅客上，給他們做好引導和服務。”

改造後的值機櫃檯

“之前在班機高峰期，旅客辦理乘機手續常常需要排很長時間的隊，人均用時需要十幾分鐘。現在值機D島改造後投入使用，我們對值機櫃檯資源重新進行了調整，對航司進行了差异化分類，之前一個櫃檯辦理幾十個航司的乘機手續，現在一個櫃檯只辦理同類的幾個航空公司的乘機手續，甚至像春秋、九元航空公司都實現了專櫃專辦，並新增了6個櫃檯，縮小了乘機手續辦理的差异化幅度，辦理的速度加快了，旅客等待的時間縮短了。”值機服務員王珞說。

據瞭解，為了提升候機室內資源的利用效率，呼和浩特機場公司對值機D島進行了全面改造，將原有的值機經理櫃檯、逾重行李收費區、持卡旅客服務區、96777票務服務區等功能區域進行了資源整合，新增了16個值機櫃檯，配備了9臺自助值機設備。截至目前，值機櫃檯總數達到48個，資源的進一步優化，有效地縮短了旅客辦理乘機手續的等待時間，人均用時從原來的十幾分鐘縮短到了僅需5分鐘以內。

改造後的值機櫃檯

關注細節發現解决旅客需求

一路走下來，我們發現類似這樣的小舉措還有很多，比如在值機櫃臺處增設旅客箱包整理臺，便於旅客托運行李時對箱包的臨時整理；還有對值機櫃檯的防護屏、櫃檯裝飾物和旅客須知等附著物進行了統一標準化設定；開設老年旅客、軍人及急客綠色通道，為老年旅客配備老花鏡等適老化服務；專人引導帶嬰幼兒旅客、殘障旅客通過安檢“愛心通道”，這一系列的服務舉措，讓旅客切實感受到了不一樣的乘機新體驗。

服務員幫助老年、特殊旅客

呼和浩特機場值機服務分部的首長曹彬深有感觸地說“燈箱設計樣式改了二十多版，幾易其稿才確定，既要讓旅客一眼看得明白，還要突出我們這座青城的地域文化特色，為此我們廣泛收集了廣大旅客的意見，旅客一致覺得好，我們才定下來”。呼和浩特機場地面服務部的黨委副書記賀敏說，“每次值班的時候我都會從進入候機室開始到登機口模仿旅客走一遍，在走的過程中查找問題不足和提升的辦法，只有親身去體驗才會有新的發現”。

呼和浩特機場值機服務員服務旅客瞬間（本文圖片均由王彩軍攝）

管理創新助力服務質量提升

值機服務得以有效提升還有另外一個原因，那就是呼和浩特機場公司走上了管理創新的路子，由經營型向管理型轉變。從今年五月份開始，地面服務部的值機服務業務全部外包給內蒙古鑫宇空港服務有限公司（以下簡稱“鑫宇公司”）。地面服務部不再從事具體的值機服務保障工作，而是成為戰畧的執行者、規則的製定者、創新的推動者和行為的監督者。

據瞭解，現時地面服務部已經製定了對合約商的具體考評辦法。合約商鑫宇公司發揮自身專業管理效能，開展值機業務的具體服務保障工作。據鑫宇公司工作人員介紹，鑫宇公司現時已設定服務提升工作目標，製定了服務提升時間表、路線圖，力爭在年底前將值機服務打造成為國內千萬級機場具有地域文化特色的服務標杆。

此外，呼和浩特機場公司為全面提升旅客服務體驗，製定了“中國服務禮尚青城”全流程優質服務品牌建設專項行動方案。“中國服務禮尚青城”是呼和浩特機場基於首府機場定位確定的服務品牌，為發揮首府機場標杆示範效應的起到了重要作用。（中國民航網通訊員王彩軍）

編輯|孫文瑾

校對|金傑妮

稽核|程淩